كيف تبني مساعد معرفة عربيًا يثق به موظفوك فعلًا

يثق الموظفون بمساعد المعرفة العربي حين يستطيعون التحقق من كل إجابة يقدمها. أي أن يجيب من مستنداتكم وحدها، ويُظهر البند والصفحة اللذين استند إليهما، ويقول «لا أعرف» حين لا تغطي المستندات السؤال، ولا يعرض على أحد إلا ما يحق له الاطلاع عليه أصلًا. وتثبتون ذلك كله على أسئلتكم أنتم قبل التشغيل الفعلي.

لماذا يفشل البحث الداخلي مع المستندات العربية؟

صُممت معظم أنظمة البحث المؤسسي للإنجليزية، فهي تفترض أن للكلمة طريقة كتابة واحدة وحدودًا واضحة. والعربية تخالف الافتراضين معًا.

قد تُكتب الكلمة نفسها بالهمزة أو بدونها، وتنتهي بالتاء المربوطة أو بالهاء. والسوابق تلتصق بالكلمة، فنادرًا ما يربط البحث بين «وبالعقد» و«العقود». ثم يضيف المحتوى الفعلي في المؤسسات مشكلات أخرى.

خلط اللغتين أمر يومي: يكتب الموظف «ما هو الـ SLA في عقد الصيانة؟» وينتظر بندًا إنجليزيًا من عقد عربي. ويكتب العميل بالفرانكو، مثل «3ayez a3raf el ma3ad». وكثير من الأرشيف ملفات PDF ممسوحة، وجداول الرسوم فيها تُقرأ من اليمين إلى اليسار. يفوّت البحث بالكلمات المفتاحية معظم ذلك، فيتوقف الناس عن استخدامه.

ما الذي يفعله مساعد المعرفة على نحو مختلف؟

يبحث بالمعنى وبكلمات مفتاحية تراعي بنية العربية في الوقت نفسه. ثم يكتب نموذج لغوي خاص إجابة قصيرة من المقاطع التي عثر عليها، ومنها وحدها.

تمر الملفات الممسوحة أولًا بالتعرف الضوئي على الحروف العربية. ويُوحَّد النص لأغراض البحث، مع الاحتفاظ بصيغته الأصلية للعرض. وتجري كل خطوة داخل بيئتكم: في مقر المؤسسة، أو في سحابتكم الخاصة، أو في سحابة خليجية سيادية.

ما الذي يجعل الموظفين يثقون بالإجابات؟

يثق الموظف بما يستطيع التحقق منه. وهناك قواعد قليلة تجعل ذلك ممكنًا، ويراها المستخدم تعمل كل يوم.

هل تذكر كل إجابة مصدرها؟

نعم. ترتبط الإجابة بالمستند والصفحة والمقطع، فيفتحه المستخدم ويرى النص مظللًا ويتحقق منه قبل أن يتصرف.

ماذا يحدث حين لا تغطي المستندات السؤال؟

يقول المساعد «لا أعرف» ويعرض أقرب المستندات. الموظف يستطيع التعامل مع «لم أجد إجابة» واضحة، أما التخمين المتقن فيقوده إلى الاتجاه الخطأ.

من يرى ماذا؟

يقتصر الاسترجاع على ما يستطيع كل مستخدم فتحه أصلًا. فمساعد الموارد البشرية لا يعرض مسودة سياسة رواتب على موظف لا يستطيع رؤيتها في نظام إدارة المستندات.

كيف تتأكدون من الدقة قبل التشغيل الفعلي؟

باختبار المساعد على أسئلتكم أنتم. فالمقاييس العامة لا تقول الكثير عن سياساتكم، ولا عن جودة مسحكم الضوئي، ولا عن طريقة كتابة موظفيكم.

ابنوا مجموعة اختبار مع الفرق التي ستستخدم المساعد. اجمعوا أسئلة حقيقية بالعربية والإنجليزية وبمزيج منهما، ودوّنوا لكل سؤال إجابته الصحيحة والصفحة التي وردت فيها. وأضيفوا عمدًا حالات صعبة: لهجات، وأخطاء إملائية، ومسحًا رديئًا، وأسئلة لا تجيب عنها المستندات أصلًا.

شغّلوا المساعد على هذه المجموعة وقيّموا أربعة أمور: هل وجد المقطع الصحيح؟ وهل الإجابة صحيحة؟ وهل تشير الإحالة إلى الصفحة الصحيحة؟ وهل امتنع حين كان عليه أن يمتنع؟

يراجع فريقكم حالات الإخفاق ويتفق على الحد المطلوب للإطلاق. ثم أعيدوا تشغيل المجموعة نفسها بعد كل تحديث للنموذج أو للمستندات، فيظهر أي تراجع في الجودة قبل أن يلاحظه المستخدمون.

من يجب أن يشارك؟

تملك إدارات العمليات وإدارة المعرفة مجموعة المستندات والأسئلة. وتتولى تقنية المعلومات الصلاحيات والاستضافة والربط بنظام إدارة المستندات. أما الشؤون القانونية والموارد البشرية فتحدد الإجابات التي تحتاج إلى اعتماد بشري، والموضوعات التي تخرج عن نطاق المساعد.

اجعلوا المشروع التجريبي الأول محدودًا: مجموعة مستندات واحدة، كسياسات الموارد البشرية أو إجراءات المشتريات، وفريق واحد يسأل عنها كل أسبوع.

كيف يكون الإطلاق على مراحل؟

1. اختيار مجموعة مستندات واحدة

   مجموعة محددة لها مالكون واضحون وأسئلة متكررة.

2. →

   بناء مجموعة الاختبار

   أسئلة حقيقية وإجاباتها الصحيحة وصفحات مصادرها، مع حالات صعبة.

3. →

   تجربة مع فريق واحد

   مستخدمون حقيقيون وأسئلة حقيقية، وكل إجابة مسجَّلة.

4. →

   القياس

   التقييم على مجموعة الاختبار ومراجعة الإخفاقات معًا.

5. →

   التوسع

   إضافة مستندات وفرق فقط بعد ثبات الحد المتفق عليه.

يعمل المساعد على Seekers Core، وهي منظومتنا للربط بأنظمتكم، وفهم المحتوى العربي، والاستنتاج منه، والتنفيذ، وكل ذلك داخل طبقة حوكمة.

ولمعرفة كيف ينطبق ذلك على الوزارات والهيئات العامة، راجعوا صفحة الجهات الحكومية. ولتفاصيل العربية، راجعوا صفحة الذكاء الاصطناعي بالعربية.

من أين تبدؤون؟

ابدؤوا بجلسة جاهزية مدتها من أسبوعين إلى ثلاثة. نأخذ عينة من مستنداتكم وأسئلتكم الحقيقية، ونختبر عليها التعرف الضوئي والاسترجاع، ونتفق مع فريقكم على مجموعة الاختبار والحد المطلوب للإطلاق.

وتخرجون بخطة مشروع تجريبي لحالة استخدام واحدة. ويستغرق المشروع التجريبي نفسه من 4 إلى 8 أسابيع ضمن منصة الانطلاق.